Знайти людину

Як працюють голосові довідки п’яти популярних українських компаній

Чи бувало у вас таке, що ви хочете вирішити якусь проблему зі своєю банківською карткою чи телефонним тарифом, дзвоните в службу підтримки і випадаєте з життя на годину, бо не можете розібратися з голосовим меню?

Ми вирішили з’ясувати, як працюють кол-центри п’ятьох українських компаній: ПриватБанку, “Водафону”, “Волі”, “Ланету” і ДТЕКу.

Дані було зібрано до повномасштабного вторгнення, тому деякі голосові меню вже встигли змінити, на щастя або на жаль.

Натисніть на дерево одного з колцентрів, щоб розпочати гру.

Рудимент

З якими проблемами ми зіткнулися:

Важко достукатися до оператора. У меню ПриватБанку та “Водафону” нам у середньому знадобилося шість перемикань, щоб з’єднатися з оператором. І це лише якщо знати, яку цифру натискати.
Іноді телефонний робот починав глючити. Можна блукати голосовими повідомленнями десять хвилин, натискати рандомні клавіші, сподіваючись, що алгоритм зрозуміє, що вам нецікаво його слухати, і нарешті передасть вас у турботливі руки кол-центру. І коли вже здається, що на наступному етапі вам підкажуть, як з’єднатися з оператором, меню починає глючити і вам треба телефонувати знову. Таке доволі часто траплялося під час дослідження голосового меню “Водафону”.
У деяких випадках голосове меню взагалі не потрібне, адже воно переспрямовує вас на сайт чи в застосунок. Наприклад, у голосовому чаті Привату є опція “купити квитки”. У цьому меню три підпункти: залізничні, авіа- й автобусні квитки. Останніх два можна купити з допомогою оператора, а в меню залізничних квитків вам повідомляють, що їх можна придбати тільки в Приват24, терміналі самообслуговування чи відділенні банку.
У деяких меню повідомлення неможливо пропустити, програти його повторно чи повернутися на одну “сходинку” назад. Якщо ви щось не зрозуміли, треба повертатися в головне меню й проходити шлях заново.

Деякі меню добре виконували свої функції навіть без операторів. Наприклад, завдяки голосовому меню київського ДТЕКу можна дізнатися, чи є у вашому районі аварія.

Дайте оператора

Більшість із цих голосових меню дублюють функції сайтів і застосунків компаній. Тому, ймовірно, вони створені для тих, хто не використовує такі застосунки, бо не вміє ними користуватися або не має доступу до інтернету.

Це дуже парадоксально, адже деякі функції цих голосових меню некорисні без інтернет-застосунку.

Водночас заплутані схеми голосових меню відштовхують літніх клієнтів, які не можуть скористатися, наприклад, інтернет-банкінгом, щоб вирішити свої питання, і їм потрібна допомога живої людини-оператора.

Людмилі Твердохліб 82 роки, і вона лише кілька років тому опанувала сенсорний смартфон. Людмила часто телефонує в різні центри підтримки, адже досі не вміє користуватись інтернет-застосунками.

Спершу вона не могла навчитися відкривати клавіатуру на сенсорному екрані, а згодом виявила, що такими "службами допомоги" неможливо користуватися.

Спочатку треба кілька хвилин блукати голосовим меню і натискати якісь клавіші в надії, що вони приведуть до справжнього оператора. А згодом висіти на слухавці в очікуванні відповіді, якої не нададуть.

«Буває, я сиджу на слухавці в очікуванні оператора 10–20 хвилин. Доводилося чекати навіть до години. Але найгірше, коли ти сидиш, чекаєш, слухаєш цей набридливий гудок, а потім тебе різко викидає з дзвінка, — каже Людмила. — Ці голосові меню ніколи не допомагають мені вирішити питання».

Люди проти роботів

Вже після нашого дослідження Приват24 змінив своє голосове меню. Тепер більшість його функцій виконує штучний інтелект — бот на ім’я Яна.

Ми протестували оновлене меню й виявили, що цей штучний інтелект такий самий незручний у використанні, як і величезне голосове меню. Наша журналістка вісім разів переформульовувала свій запит, і бот не надав їй притомної відповіді. Врешті її перемкнули на оператора.

Натомість у застосунку Приват24 користувачів дуже легко підключають до текстових операторів. Чому це не працює в голосовому меню, незрозуміло.