Львів: Привiтне мiсто. За прикладом Сингапуру мерія учить мешканців бути увічливими

На київському TEDex Павало Шеремета розповів, що львівська мерія, готуючись до Євро-12, започаткувала програму «Привітне місто». Ми вирішили детальніше з'ясувати, в чому вона полягає. Хоча місцеві журналісти вважють її лише черговим приводом для піару міської влади, і більшість пунктів, прописаних у програмі, - лише на папері, ми все одно заздримо львів’янам: таксисти в краватках і чемні англомовні офіціанти -це для Києва поки що недосяжний ідеал.

Офiцiйно: нехай кожен двiрник мете i посмiхається

"Для розробки та втiлення у життя програми "Привiтне мiсто" ми задiяли величезний штат наших працiвникiв, - розповiдає Олег Берзюк, директор департаменту Львiвської мiської ради. -- Уже бiльше трьох мiсяцiв ми працюємо з представниками сфери послуг, аби покращити їх роботу.

У програмi окремо розробили такi пункти, як "Аеропорт", "Вокзал", "Таксi", "Ресторани", "Транспорт".

В кожному iз цих напрямкiв ми дали окремi рекомендацiї у кiлькох моментах. Перший - рiвень професiйної корпоративної комунiкацiї. Ми проводили спецiальнi тренiнги для митникiв, прикордонникiв, таксистiв, для рестораторiв i навiть для двiрникiв де розповiдали про корпоративний стиль привiтностi.

Ми намагалися донести усiм, що якщо вони навiть i потрапляють у конфлiктну ситуацiю, то потрiбно посмiхнутися, потрiбно бути привiтним i з посмiшкою вирiшувати проблему, пам'ятаючи, що ти повинен допомогти людинi i зробити усе так, щоби їй захотiлося ще раз приїхати до нашого мiста.

Наступне. Ми запропонували людям із галузi громадського харчування

i готельного бiзнесу, щоби вони пiдняли свiй рiвень обслуговування - поставили безкоштовний Wi-Fi, термiнали для розрахунку електронною карткою. Ми також попросили, щоби всi кiмнати гiгiєни були вiдкритi i доступнi не лише для клiєнтiв, але i для людей, якi заходять з вулицi.

Усi цi елементарнi речi на кiлька рiвнiв пiднiмуть ступiнь спiлкування у мiстi. Євро закiнчиться, а цей рiвень повинен лишитися. I я скажу вам, що вiдсоткiв 80 з усiх з ким ми спiлкувалися, дуже позитивно вiдгукнулися на цi простi, але дуже важливi пропозицiї".

Вокзал: в туалет iз своїм папером

Ми вирiшили перевiрити, як дiють рекомендацiї мiста в реальних умовах.

Головнi залiзничнi ворота Львова - залiзничний вокзал - i справдi причепурили. Найбiльшим досягненням залiзничникiв можна назвати той факт, що електроннi табло нарештi "заговорили" не лише українською, але й англiйською мовою, i тепер туристам значно легше розiбратися в розкладi руху.

Варто визнати, що вичерпну iнформацiю можна отримати i у туристично-iнформацiйному центрi, який вiдкрили на вокзалi нещодавно. Тут також можна придбати карти Львова трьома мовами (англiйською, росiйською i українською),а працiвниця пояснить, як дiстатися на ту чи iншу вулицю мiста.

Ще одним iз своїх головних досягнень у програмi "Привiтне мiсто" мерiя називає той факт, що туалети на вокзалi нарештi стали безкоштовними. Це, безумовно, тiшить усiх, але є одна неприємна рiч. Разом iз касиркою з вбиралень залiзницi часто зникає i туалетнйи папiр. Тому, вирушаючи до Львова, не забудьте кинути в сумку цей предмет гiгiєни.

Ресторани, бари, кнайпи

Сьогоднi Львiв рекомендує 50 ресторанiв i кафе. Якщо ви бачите на дверях закладiв громадського харчування налiпки "Привiтне мiсто" - це мiсце, куди вам рекомендують пiти мiсцевi посадовцi. "Такi налiпки отримують тi заклади харчування, якi виконали усi вимоги до Євро-2012. Зокрема, це можливiсть провести безготiвковий розрахунок, привiтнiсть персоналу, меню iноземними мовами, знання iноземних мов персоналом та якiсть кухнi", -- кажуть розробники програми.

Майже усi цi вимоги виконанi. Хоча про якiсть кухнi у закладах ще можна сперечатися. Поспiлкуватися iз персоналом англiйською - абсолютно не проблема. Отримати вiд них посмiшку теж не складно. Бiльшiсть львiвських ресторанiв уже переклали меню iншими мовами i знайти тут wi-fi теж не важко.

В мерiї також розповiли про спецiальне фан-меню, яке планують впровадити у закладах харчування, але знайти хоча б у однiй кнайпi його не вдалося. Генеральний директор "Системи швидкого харчування" Марк Зархiн заявив, що запроваджуватимуть таке меню з першого червня.

До речi, i з безкоштовними туалетами для не вiдвiдувачiв закладу теж не все так гарно. Якщо у звичайну кнайпу ще можна пройти без пильного ока адмiнстратора, то у заклади типу "Криївки", чи тим бiльше ресторану на кшталт "Кентавру" ось так просто з вулицi вас не дуже охоче пропустять.

Таксi: ду ю спiк iнглiш?

"2500 машин таксi у Львовi покращили якiсть послуг", -- кажуть розробники програми "Привiтне мiсто". - Такi машини маєте впiзнати за нiлiпками "Привiтне мiсто".

У такiй таксiвцi водiї мають бути одягненi у сорочки та краватки. На цих сорочках має бути прикрiплений бейджик з iм'ям водiя.

У машинi повинно висiти "меню послуг", тобто iнформацiя про вартiсть перевезення українською та англiйською мовами. Тут також має бути навiгатор, лiчильник та термiнал для безготiвкового рахунку. Водiї повиннi знати англiйську мову.

Сiдаємо у таксi, яке працює на територiї залiзничного вокзалу. Водiй у сорочцi i має бейджик. На переднiй панелi i справдi прикрiплена роздрукiвка iз тарифами послуг. В машинi є лiчильник i термiнал для розрахунку карткою.

"Можу сказати вам точно, що цiна перевезення пiд час Євро не зросте. У нас один кiлометр коштує 3 гривнi 50 копiйок i так i коштуватиме. Особисто менi значно зручнiше працювати коли є термiнал i не потрiбно шукати решти. I значно спокiйнiше коли є лiчильник: клiєнт не має нiяких зауважень", -- переконує водiй. Вiн також додає, що у них на фiрмi проводять уроки англiйської мови та сказати щось iноземною, йому ду-у-уже важко.

У програмi "Привiтне мiсто" справді зазначено, що водiї таксiвок вивчають англiйську. Заняття для них проводять у мiськiй радi студенти львiвських вишiв.

Транспорт: куди їдемо?

"У мiському транспортi буде розмiщено схеми руху з зазначенням зупинок українською та англiйською мовами. На зупинках -- розклад руху та перелiк зупинок. Водiї бiльшостi мiських маршрутiв уже працюють у фiрмовому одязi", -- йдеться у програмi.

Обiцянка дуже благородна i, зважаючи на нову схему руху, потрiбна. Але от тiльки в бiльшостi маршруток сьогоднi не можна знайти такi схеми iз заначеними зупинками не те що англiйською, а навтiь українською мовою.

I доступнi лiкарнi

Ясна рiч, що одним iз важливих пунктiв у Програмi "Привiтне мiсто" є медицина. "Диспетчери швидкої медичної допомоги щоденно вивчають англiйську мову. У медичних закладах буде ознакування англiйською мовою. Буде створено додатковi лiжкомiсця у лiкарнях. У найбiльших медичних закладах мiста для iноземцiв працюватимуть приймальнi вiддiлення на перших поверхах. Щодо львiв'ян, то вони отримуватимуть невiдкладну медичу допомогу у звичному режимi", -йдеться у Програмi "Привiтне мiсто".

Львiвськi посадовцi переконанi, що посмiшки i чемність не зникне зi Львова i по завершеню Євро. Та нам би хоч Чемпiонат пережити. Адже нiхто не дає гарантiї, що отримавши налiпку "Привiтне мiсто", а разом з тим i величезну рекламу свого ресторану чи служби таксi, їхні працiвники не забудуть про те про що мають пам"ятати завжди: елементарну гостиннiсть i вiчливiсть.

Від редакції:

Ідея навчити населення вічливості не нова. Вперше вона була втілена у Сингапурі в 70-х роках минулого століття. Ось як описує цей процес прем'єр міста-держави Лі Куан Ю:

"Під час проведення конференції прем'єр-міністра країн Британської співдружності націй в середині січня 1971 року я переконав наших посадових осіб докласти додаткових зусиль для того, щоб створити у відвідувачів ще краще враження від Сингапуру.

Працівники сфери послуг, продавці магазинів, водії таксі, персонал готелів і ресторанів були проінструктовані ставитися до відвідувачів більш чемно й привітно.Вони поставилися до цього з розумінням і отримали хорошу оцінку від прем'єр-міністра, президентів і супроводжуючих їх осіб, які нас відвідали.

Підбадьорене цим успіхом, Агентство з розвитку туризму почало кампанію серед працівників, зайнятих у торгівлі та сфері послуг, щодо поліпшення якості обслуговування і більше ввічливого ставлення до клієнтів.

Я втрутився. Було б абсурдно, якщо б наш обслуговуючий персонал був ввічливим тільки до туристів, а не до мешканців Сингапуру.

Я змусив міністерство оборони, що відповідало за військовослужбовців, міністерство освіти, яке піклувалося про півмільйона студентів, і НКПС (проіспілка - ред.), в який входило кілька сотень тисяч робітників, проводити роз'яснювальну роботу з населенням. Ввічливість повинна була стати частиною нашого способу життя, зробити місто більш приємним для життя мешканців Сингапуру, а не тільки для туристів."

вічливість реформи туризм євро-12 львівщина