Агресія та байдужість у Viber. Що не так зі спілкуванням у сусідських чатах і як це виправити

Гіфки на Благовіщення, Великдень, «восьмемарта» і щоденні побажання всім гарного дня – ще не найбільше вайберівське зло. Гірше, коли спроби щось обговорити і вирішити (заради чого такі чати і створюються), потопають у деструктивних коментарях і агресії, що зрештою веде до провалу у прийнятті рішень, загального роздратування та байдужості і відсторонення більшості членів таких спільнот.

«Готовий скинутися, втомився то читати»

Чому так відбувається, як це виправити і чому локальні «спільноти здорової людини» – дуже важливі не тільки для нормальної роботи ОСББ, а й розбудови демократичного суспільства (звучить трохи пафосно, але так і є)?

На прохання ТЕКСТІВ соціологиня Оксана Міхеєва та конфліктологиня Ірина Ейгельсон дослідили анонімізовану переписку протягом 3–5 років у 11-ти Viber-чатах з різних міст: батьківських та сусідських, і поділилася своїми висновками. Матеріал для аналітики нам надіслали учасники цих спільнот, ми їх обробили та анонімізували.

Нижче – авторський текст науковиць.

Ми живемо в країні, де запускаються практики низової активності, дедалі більше людей долучаються до процесів організації власного життя на рівні будинку, школи, товариства. Завдяки електронним засобам комунікації ми маємо змогу тримати руку на пульсі і відчувати свою причетність до спільної справи.

Однак, попри активну залученість до електронної комунікації, ми все ще на стадії встановлення правил гри. Нерідко це стає причиною згасання активності, відходу людей від спільних справ. А це зовсім не той сценарій, що нам усім потрібен. Спробуймо поміркувати, що стоїть за такими реакціями на цілком дієвий та зручний інструмент колективних обговорень спільних питань і завдань.

Несподіванки за межами своєї «бульбашки»

Зазвичай у повсякденному житті ми перебуваємо у зручних «акваріумах»: пригадайте людей, з якими спілкуєтеся щодня, щотижня і щомісяця.

Ви побачите, що це ті самі люди і їх небагато (звісно, специфіка впливає на інтенсивність контактів, але в більшості випадків – це стала і обмежена кількість людей). У цих постійних комунікаціях ми напрацьовуємо певні правила гри, в ході спілкування вирішуємо, з ким будемо сперечатися, а з ким ні; з ким можемо поговорити відверто, а з ким цього краще не робити.

«Акваріумність» нашого спілкування ще більше підсилюється завдяки соцмережам – ми банимо неприємних коментаторів, чим створюємо комфортне середовище злагоди і гармонії, простір спілкування однодумців. А потім дивуємося, несподівано зіткнувшись з іншими «бульбашками».

Наше спілкування у вайбер-групах, що поєднують членів ОСББ чи батьків учнів одного класу суттєво відрізняється як від реального життя, так і від соцмереж. Вайбер-групи мають певний перехідний статус.

З одного боку, вони об’єднують людей, які мають лише одну спільну характеристику (місце проживання чи місце навчання), а в усіх інших характеристиках можуть бути дуже різними, представляти соціальні світи, які в реальному житті не перетинаються.

А з іншого – ці люди таки можуть зустрітися в реальному житті (у дворі, на спільних зборах), і тому віртуальна комунікація не має такої дистанції, як у соцмережах.

Кожна група створена з певною метою і, власне, лише учасники цієї групи мають право в ході спільного досвіду взаємодії домовлятися про свої правила гри. Але ми готові поділитися своїми міркуваннями про те, що може заважати нам повноцінно використовувати сучасні електронні можливості спілкування і як це можна подолати.

Різні теми переплітаються, і це дратує

Одна з проблем, яка дратує учасників і спричиняє спорадичні спроби впорядкувати простір комунікації – змішування докупи й одночасне обговорення кількох різних питань. У шкільному вайбері це можуть бути розмови про харчування, пільги, розклад, форму на фізкультуру і групу продовженого дня – і все це впродовж десяти хвилин.

У вайбер-групах об’єднань співвласників багатоквартирних будинків (ОСББ) цілком раціональні звернення і питання щодо розв'язання спільних проблем змішуються зі спамом про народні засоби від коронавірусу, святковими гіфками, перепостами інформації, що не стосується роботи ОСББ, і несуттєвими іронічними коментарями.

У таких ситуаціях чиїсь питання губляться, не завжди зрозуміло, хто кому відповідає. Якщо виникає якась суперечка, хтось не включений в неї у певний момент, втрачає розуміння того, що відбувається, зазирнувши в чат, наприклад, наступного ранку.

Таке спілкування потребує напрацювання «правил гри», щоб зробити комунікацію більш дієвою та результативною. Але варто усвідомлювати, що спілкування з «іншими» – людьми, які думають не так, як ми, і мають дуже різний досвід та стаж електронного спілкування, – завжди є складним.

«Та це просто маячня якась. Навіщо таке репостити»

Лише після тривалого періоду хаотичного та конфліктного спілкування групи виходять на цілком раціональну комунікацію. Якщо прочитати всі повідомлення у такій групі за три-п’ять років, дуже добре помітно, як з часом початковий хаос трансформується до цілком результативного формату оперативного розв'язання спільних проблем.

Потрібні правила гри

Які правила можуть бути корисними для ефективного спілкування у вайбер-групі? Наприклад, добре було б мати узгоджене бачення того, для яких питань цей чат підходить, а для яких ні. Також важливі домовленості стосовно процедур та алгоритмів.

Наприклад, що варто спочатку з’ясовувати у приватних повідомленнях, перш ніж виносити на загал. Коли такі правила проговорені і поділяються більшістю учасників, то модератору легше до них апелювати, також інші учасники можуть закликати до виконання цих приписів. Та й кожен учасник у цьому разі сприймає спілкування у спільноті як більш передбачуване і тому – безпечніше.

«Шановна, я вас почув»

При цьому очевидно, що від модератора (наприклад, голови ОСББ) очікують більшої витримки та вміння нейтрально ставитися до всіх учасників чату. Також важливо, щоб модератор або учасники розуміли, які проблемні питання потрібно виносити на очну зустріч, якщо обговорення в чаті викликає загострення.

Іноді під час суперечок люди повторюють свої аргументи, не чують інших, відстоюючи свою позицію, не зважають на попередні дописи. Виникає замкнене коло суперечки, що дратує і не веде до вирішення питань. Емоційне напруження зростає, і в якийсь момент, навіть якщо хтось намагається пояснити суть проблеми, люди через емоції вже не в змозі почути зміст. Саме на цьому етапі з’являються речення-тригери, які легко запускають конфлікт: перехід від пасивної агресії на кшталт «Повторюю для найобдарованіших», «Шановна, я вас почув» до прямих персональних випадів: «Не несіть пурги», «Та закрийте вже рота».

З іронією та гумором будьте обережні

Варто також розуміти, що почуття гумору та добрий іронічний стиль спілкування, які є дуже цінними в нашому повсякденному житті, бо додають оптимізму, часто є недоречними під час спілкування у вайбері. Пам’ятайте, що гумор розуміють не всі, а також і про те, що не всі вміють жартувати, навіть якщо дуже хочуть. Через нерівномірні процеси емансипації, різне розуміння сучасних соціальних проблем ваш жарт може бути сприйнятим як персональна образа і не додасть нічого доброго до продуктивного спілкування, в якому зацікавлені всі учасники. А виправляти помилки комунікації у віртуальному форматі набагато складніше, ніж їх скоювати.

А чего вы все время смеётесь? Вам смешно? Вы в адеквате? Тут обсуждают серьёзные вещи, касательно нашего дома!!!!!!!

Смайлики також можуть виступати тригерами. Позбавлені інших сигналів (міміка, посмішка, жести), ми читаємо написане буквально і можемо помилитися з сенсами, тому використовуємо додаткові символи, щоб передати емоцію. Однак, як це видно з тих вайбер-чатів, з якими ми працювали, не рятують і смайлики. Наприклад, як видно з приведеної вище цитати, цілком щире бажання однієї учасниці пом'якшити ситуацію позитивними смайликами викликало зворотну реакцію.

«Перечитав чат за сьогодні... це якась жесть»

Суперечки, розсіяні в часі та просторі

Є ще певні проблеми з тим, що електронна комунікація розтягнута в часі. Реакцію на свій коментар ви можете отримати як одразу, так і через кілька днів. Наприклад, ви з одним складом групи вже практично дійшли згоди за пару годин, а потім до вас під’єднуються кілька учасників, які знову з нуля запускають процес узгодження інтересів. З одного боку, це ускладнює прийняття рішень, а з іншого – сегментує групу, бо частина учасників просто відключається через зайнятість чи втому. Окрім того, даються взнаки різні стилі життя та рівень зайнятості.

Всем пока, живите дальше как жили, удачи

Цілком природно, що зайняту справами людину дратують кілька сотень поганих фотографій з шкільного заходу або флешмоб поздоровлень зі святами, до яких у суспільстві доволі різне ставлення. А когось таке просто дратує, бо неприйнятно з погляду особистих стандартів цифрового спілкування.
Це все вимагає стійкості, спокійної реакції та терпіння у представленні своєї вже напрацьованої думки. Пам’ятаєте, ми вище згадували, що у таких спільнотах збираються дуже різні люди.

Винен раз – під підозрою завжди

Наступне насамперед стосується вайбер-груп ОСББ. Якщо є напружені стосунки між групами мешканців, учасники іноді йдуть шляхом створення альтернативних спільнот: людям здається, що так легше – ухвалювати рішення вужчим колом, щоб уникнути тривалих безсенсових обговорень. Але це створює проблему легітимізації в очах інших прийнятих таким чином рішень.

Якщо в чаті вже є певний конфлікт з явними сторонами та групами підтримки, то є великий ризик, що спілкування щодо більшості питань зводитиметься саме до конфліктних взаємин цих сторін.

Це означає, що людина, яка порушуватиме своє питання, вже сприйматиметься як частина однієї з конфліктуючих груп, їй будуть приписувати якісь приховані мотиви підтримки однієї зі сторін конфлікту. Зрештою питання вже не сприймається як таке, що потрібно вирішувати чи обговорювати, а людина втрачає «легітимність» своїх потреб з позиції прихильників другої сторони конфлікту.

Також, якщо один з учасників чату колись створив якусь проблему для інших (наприклад, поставив автівку незручно або робив ремонт та не виніс одразу будівельне сміття), його, ймовірно, і надалі підозрюватимуть у вчиненні чогось поганого.

«Это Вы черноротая тут меня оскорбляли».

Різні цінності – різні позиції

У чатах ОСББ також дуже наочним є суперечки між тими, хто вимагає дотримання обов’язків від правління чи голови ОСББ як «від влади» або «хазяїна», та тими, хто готовий включатися в діяльність з благоустрою дому або шукати та пропонувати рішення. За наявності подібних ціннісних розбіжностей люди звинувачують одне одного, що безперспективно, оскільки ціннісна складова не може бути предметом домовленостей. Натомість правила, з якими погодяться всі учасники, якраз можуть допомогти домовлятися, і на цьому варто сконцентруватись.

Інша ціннісна суперечність виникає тоді, коли одні учасники звертаються до закону або певних зовнішніх правил, а інші – до потреби домовлятися про спільне життя, до необхідності порозуміння між самими учасниками.

Агресія, підозри та брак довіри

У запальних дискусіях люди часто переходять на особистості, не враховуючи наслідки для подальшої комунікації. Крім того, нерідко використовується пасивна агресія, що примушує людей захищатися.
Значно менше випадків, коли учасники суперечок просять вибачення, якщо неправильно когось зрозуміли або не володіли повною інформацією, або приписали комусь мотиви чи дії, яких не було.

У принципі, у ситуаціях, коли суперечку вдалося владнати, а питання розв'язати, майже немає практики зафіксувати цей факт і закріпити відчуття, що суперечки можна вирішувати конструктивно.

Також рідко трапляється розуміння суперечки як можливості взагалі винести проблему на обговорення, врахувати різний досвід та потреби учасників чату.

Я думаю, никто не хочет сделать хуже, всем нам тут жить. То, что взгляды разные иногда – это не страшно, обсудим, найдем лучшее решение, и все будет ок

Чимало часу в таких обговореннях втрачається через брак довіри між людьми. Хвилі підозри стосовно інших у корисливих мотивах чи байдуже ставлення породжують тривалі обговорення, але зрештою закінчуються нічим, бо ускладнюють перехід від особистих звинувачень до пошуку спільних рішень.

Нуль «мовних срачів»

Що цікаво: всі чати, які ми перечитали – двомовні, і в жодному з них немає «срачів» через мову – кожен говорить своєю, і всім ок.

Також у групах майже нема «грамар наці»: ніхто не виправляє людей, що пишуть із помилками, ніхто з них глузує.
Ці мотиви – мова та грамотність – ніколи не використовуються для активації конфлікту.

Що в підсумку

Нам треба розуміти, що обговорювати проблеми з однодумцями – це комфортно, але не дуже результативно. Говорити з людьми, які не є однодумцями – важко, але необхідно, інакше спільних справ не вирішити. Мусимо пам’ятати, що встановлення «правил гри» та домовленостей за великої кількості учасників – це складний і тривалий процес, який потребує стійкості, витривалості, коректності та точності формулювань.
Але головне: те, що наочно демонструють діалоги у вайбер-чатах за тривалий період – з часом нам усім вдається вийти на цілком дієвий інструмент для солідаризованих дій.

Проєкт реалізується за фінансової підтримки Міністерства закордонних справ Чеської Республіки в рамках Transition Promotion Program. Погляди, викладені у цьому матеріалі, належать авторам і не відображають офіційну позицію МЗС Чеської Республіки.

кофлікт конфліктологія соціологія суспільство спілкування вайбер самооргнанізація