Клієнт не завжди правий. Український сервіс зручний, але коштом працівників

Великий стрес за малі гроші

Клієнт завжди правий — поширена в Україні теза і підхід. Працювати касиром, продавцем, кур’єром, адміністратором, офіціантом не мед: зарплата скромна, робота допізна й часто виснажлива, треба бути зібраним і привітним, а в разі помилок не варто сподіватися на поблажки ні від клієнтів, ні від керівництва навіть в умовах війни.

Зручний український сервіс (торгівля, кур’єри, пошта, готелі, кафе) забезпечують більш як 4 млн працівників, про що свідчать дані Держстату за 2023 рік. Це близько 55% усіх, хто працює легально й інформацію про кого охоплює державна статистика.

А зараз, напередодні свят, люди замучені магазинами й біганиною, можуть зірватися і накричати на когось із продавців чи офіціантів.

Тим часом криза на українському ринку праці поглиблюється: вакансій все більше, охочих працювати все менше. Загалом Мінекономіки України оцінює дефіцит кадрів на ринку праці майже в 30%.

Наприклад, на сайті work.ua найбільше вакансій сьогодні саме у сфері обслуговування (21 тис.). На robota.ua, за даними Національного інституту стратегічних досліджень, працедавці також найчастіше шукають спеціалістів у цьому сегменті.

«Сервіс із повагою»

У 2020 році у Великій Британії стартувала кампанія під назвою “Сервіс із повагою”. На законодавчому рівні було ухвалено зміни, спрямовані на захист працівників сфери обслуговування від зловживань клієнтів.

Дослідження, проведене 2023 року в межах програми “Сервіс із повагою”, засвідчило, що 36% опитаних працівників стикалися з агресивністю клієнтів. Третина з них через це задумувалася про звільнення, а 20% брали відпустку у зв’язку з хворобою (цікаво, якими були б результати такого опитування в Україні. — Ред.).

Ми поспілкувалися з українками, які працюють у сфері обслуговування в різних країнах Європи, про тамтешнє ставлення до клієнтів.

Зазначимо, що загалом у Європі ввечері магазини мало де працюють — вважається, що продавцям та іншим працівникам сфери сервісу, як і всім людям, теж потрібно вчасно прийти додому.

«Селекція клієнтів»

Вікторія Климкович уже понад 20 років працює в пабі в невеличкому каталонському містечку Бік. Вона офіціантка, але виконує багато інших функцій: і гостей зустрічає, і прибирає. Тут поширена така багатофункціональність.

За словами Вікторії, більшість клієнтів ходять сюди майже щодня як до себе додому. Схема життя в них така: сім’я, робота, паб.

«У нас дуже персональний підхід. У постійних клієнтів є “свої” стілець і столик. У першій половині дня вони п’ють каву, у другій — коктейлі. Читають газети, спілкуються, обмінюються новинами», — розповідає Вікторія.

Вона каже, що за 20 років роботи в цьому пабі на неї жодного разу ніхто не підвищив голосу. А надмірна вимогливість до персоналу тут сприймається як ознака поганого виховання.

«Прийшовши до закладу, відвідувачі спокійно очікують своєї черги. В Іспанії з дитинства прищеплюється повага до оточення і вміння контролювати себе. Із людиною, яка не вміє стримувати свої емоції, не спілкуватимуться, її просто оминатимуть, ставитимуться як до нахаби», — розповідає Вікторія.

Шанобливе ставлення до персоналу в Іспанії культивується.

«Читала нещодавно результати одного дослідження, — розповідає Вікторія. — Так от пишуть, що на іспанських сайтах знайомств на запитання “з якою людиною ти не матимеш стосунків?” найпоширеніша відповідь звучить так: “З тією, яка погано поводиться з персоналом”».

Час від часу в цьому каталонському містечку відбуваються великі туристичні події, наприклад середньовічний ярмарок. І тоді сюди з’їжджається багато туристів. Деякі з них можуть поводитися, на відміну від місцевих, недостатньо ввічливо. На такий випадок, за словами Вікторії, у закладі висить оголошення про те, що офіціант може не обслуговувати гостей, поведінка яких йому не сподобається. Вікторія каже, що за 20 років роботи лише двічі скористалася цим правом.

«Було кілька клієнтів, які відпускали коментарі з непристойним підтекстом. Тому я відмовила їм в обслуговуванні», — згадує наша співрозмовниця.

Кільком клієнтам, які відпускали коментарі з непристойним підтекстом, я відмовила в обслуговуванні

Те, що Вікторія рідко стикається з нахабством відвідувачів пабу, пов’язано не тільки з місцевим менталітетом і вихованням, а й із тим, що власник пабу, за її словами, «селекціонує клієнтів».

«Серед відвідувачів немає наркоманів, алкоголіків чи тих, хто неадекватно поводиться. Таким людям дорога в наш паб заказана. Якщо вони заходять, хазяїн зробить так, щоб наступного разу бажання навідатися сюди не виникло», — розповідає Вікторія.

«Можете їхати наступним автобусом»

У Франції, як і в Іспанії, також можуть відмовити в обслуговуванні, каже киянка Тетяна Куліш, яка майже три роки мешкає в передмісті Парижа й працює в місцевій невеличкій крамниці продавчинею.

«І ми можемо це зробити без жодних пояснень. Просто “non”! Чому? Бо людина на роботі не повинна терпіти приниження чи грубість», — розповідає Тетяна.

Жінка згадує випадок, як одна мадам обізвала водія автобуса, і він просто більше її не возить, каже: «Ви можете їхати наступним автобусом».

Людина на роботі не повинна терпіти приниження чи грубість

Тетяна зазначає, що така поведінка працівників сервісу вчить людей ставитися до персоналу шанобливо.

«Люди знають, що якщо поводитимуться нахабно, то їх просто не обслуговуватимуть. Можливо, через це, а може, і через те, що у Франції культ ввічливості, етикету, я жодного разу на роботі не стикалася з якимось нахабством клієнтів. Іноді відчувала дещо зверхнє ставлення через те, що я не француженка, але воно не виходило за якісь межі пристойності. Якщо припускалася помилок, то мене ввічливо виправляли і не читали жодних нотацій, не кричали: “Дайте мені негайно книгу скарг!”. Тим більше я ніколи не чула на свою адресу якихось грубих слів чи образ, хоча французи досить імпульсивні», — каже жінка.

Швеція: без стресу та конфліктів

Киянка Катерина Кузнєцова майже три роки мешкає в Стокгольмі. Працює гідом, проводить екскурсії в знаменитому стокгольмському Музеї вікінгів. За цей час вона добре вивчила менталітет шведів і має багато спостережень щодо їхнього ставлення до сервісу та персоналу.

За словами Катерини, головний життєвий принцип шведів — жодного стресу.

Головний життєвий принцип шведів — жодного стресу

«І це впливає на всі сфери життя. До того ж шведи неконфліктні. За весь час перебування не бачила жодного конфлікту за їхньою участю», — каже жінка.

Якось у Музеї вікінгів, де працює Катерина, зламався туристичний поїзд: він весь час зупинявся. І майже всі відвідувачі, а це переважно туристи, а не тільки шведи, абсолютно спокійно на це реагували. Їм повідомили, що вони можуть скористатися атракціоном пізніше, і вони чекали.

«На відміну від групи російськомовних туристів, які здійняли лемент, вимагали через цю несправність компенсувати їм вартість квитків. І адміністрація музею виконала цю вимогу», — згадує жінка.

Такий безконфліктний і безстресовий підхід до життя має, на думку Катерини, і зворотний бік медалі.

«Якось на касі в магазині я сказала продавчині, що маю бонусну картку. Але, попри це, вона пробила чек, і бонуси не зарахувалися. Коли я запитала, чому так сталося, і попросила, щоб мені все ж таки нарахували бонуси, продавчиня відповіла, що всі ми люди і всі помиляємося. На що я сказала: “Окей, а тепер давайте подумаємо, як виправити цю помилку”. Але, на жаль, виправити це вже було неможливо», — розповідає Катерина.

Власне, неконфліктністю шведів у закладах харчування іноді навіть зловживають.

«Наприклад, у невеличких кафе може бути досить брудно, бруд на підлозі, на столах. І офіціанти не завжди поспішатимуть це прибрати. Хоча якщо попросити, то, звісно, приберуть», — каже Катерина.

На її думку, це відбувається тому, що тут не такий високий рівень конкурентності в суспільстві й немає такої боротьби за клієнта, до якої звикли ми. Але однаково все працює.

За спостереженнями Катерини, ключова риса поведінки шведів, яку виховують із дитинства, — терплячість. Вона органічно поєднується з характерними для мешканців скандинавських країн розважливістю, стриманістю та незворушністю.

Ключова риса поведінки шведів, яку виховують із дитинства, — терплячість

«Це видно по дітях. Якось ми були в компанії, де були і шведські, і українські діти. Наші дітлахи були галасливіші, активніші, імпульсивніші. Шведські поводилися набагато спокійніше. Хоча їм дозволяється в межах розумного робити все.

Я ніколи не чула, щоб шведські батьки кричали на дитину. Навіть якщо їм доведеться сто разів повторити щось, вони це зроблять спокійним тоном. А батьками, які кричать на дитину, за словами Катерини Кузнєцової, можуть зацікавитися соціальні служби.

«Дорослі спокійно стоять у черзі, навіть якщо хтось довго затримується на касі, можуть пропустити в супермаркеті вперед людину з одним-двома товарами в руках. Завжди чемно вишиковуються в черги на автобусних зупинках. Вітаються й усміхаються водіям автобусів, офіціантам у ресторані, ніколи не дозволяють собі зверхнього ставлення до персоналу», — наводить приклади Катерина.

Німці мовчки пишуть скарги

Німеччина — країна мігрантів, і саме вони, як правило, працюють у сфері обслуговування. Продавці, перукарі, офіціанти — серед них майже немає німців.

Чоловік киянки Світлани Терещенко, яка від початку війни в Україні переїхала до Дортмунда, турок. Він багато років живе в Німеччині, має власну перукарню. Але і далі працює в ній перукарем. Світлана розповідає, що він намагається буквально пилинки здувати зі своїх клієнтів, бо тут, якщо щось не так, можуть швидко написати скаргу у відповідну інстанцію, при цьому нічого не сказавши майстрові. Така поведінка властива насамперед німцям.

«Вони ввічливо усміхатимуться, дякуватимуть, а потім без жодних докорів сумління напишуть куди треба про те, що їм не сподобалося. Такі в них виховання і розуміння свого громадянського обов’язку. Клієнти інших національностей можуть поводитися в перукарні дуже емоційно і влаштовувати справжні скандали, коли щось не подобається. Але це буває досить рідко», — розповідає Світлана.

Загалом, за словами жінки, у Німеччині набагато спокійніша атмосфера, ніж навіть у довоєнній Україні. Люди тут терплячіші й доброзичливіші.

«Наприклад, тут ніхто не нервуватиметься і не дивитиметься на касира пронизливим поглядом, якщо на касі станеться затримка. Усі спокійно очікуватимуть своєї черги і навіть усміхатимуться на знак підтримки», — каже Світлана Терещенко.

На її думку, річ не так у темпераменті й вихованні, як у загальному добробуті. У Німеччині дуже сильна соціальна підтримка. Люди знають: навіть якщо втратиш роботу, ти не залишишся сам на сам зі своєю бідою, держава допоможе.

«І ось ця впевненість у завтрашньому дні, звісно, дуже впливає на емоційний стан людей. Вони спокійніше ставляться до всього, зокрема й до якихось недоліків в обслуговуванні», — розмірковує Світлана. І зауважує, що завдяки фінансовій стабільності, соціальній підтримці більшості людей у Німеччині не треба виживати. Тому тут майже не знайдеш заклад, який працюватиме після восьмої години вечора.

Бізнес-підхід

“Сервіс із повагою” — це не просто модна фішка на Заході. Це бізнес-практика, що дає змогу отримувати лояльних клієнтів, а отже, більші прибутки. Теоретики цього підходу стверджують, що працівники, особливо обслуговуючий персонал, такі самі важливі, як і зовнішні клієнти. Бо якщо вони виспані, начальник на них не кричить, то й до клієнтів вони ставитимуться привітніше, працюватимуть ефективніше.

євродосвід сфера обслуговування