«Вінниця комунальна»:

Як швидко міські служби реагують
на телефонні звернення

Вінницький проект «Цілодобова варта» — предмет гордості місцевої влади. Це гаряча лінія, куди містяни звертаються з більшості проблемних питань, зокрема якості надання комунальних послуг та аварійних ситуацій, за бажанням тут можна отримати й психологічну допомогу. Подібні служби існують в інших українських містах, однак саме у Вінниці вона справді популярна. Для реакції на половину всіх звернень комунальникам потрібно трохи менше двох з половиною годин. Звідки та коли надходять дзвінки, як на них реагують різні відповідальні служби — «Тексти» отримали базу даних «Варти» від жовтня 2013 року й готові дати відповіді на ці питання.

Дані: жовтень 2013 — липень 2017 року
Опубліковано: 10 листопада 2017 року

І знову десь прорвало трубу

За час існування єдиної бази даних Відділу оперативного реагування «Цілодобова варта» було зареєстровано 277 531 звернення громадян. До цього переліку входять дзвінки не лише на номери «Варти», але й до комунальних закладів, що підключені до єдиної бази даних на кшталт КП «Вінницяоблводоканал» чи оператора міських електромереж. Переважна більшість усіх звернень до «Цілодобової варти» стосується обслуговування комунальної інфраструктури. П’ять найбільш поширених типів проблем стають причиною понад 70% усіх дзвінків — це холодне та гаряче водопостання, електроенергія, опалення та каналізація.

Для кожної з цих проблем ми намалювали окрему карту, на яку нанесли всі випадки звернень громадян від жовтня 2013 року до липня цього року. Кожен похилий стовпчик на карті — окреме звернення. На картах також вказано загальну кількість звернень із відповідного типу проблем, а також час, за який відповідальні служби встигають вирішити половину проблем (медіанний час реакції).

Тут і далі у статті, де ми говоримо про час реакції на звернення містян, вказується медіанний, а не середній час, оскільки невелика кількість випадків надміру довгої реакції робить значення середнього арифметичного непоказовим. Детальніше про динаміку реакцій на звернення йдеться у другій частині статті.

Холодна вода

Проблеми з холодною водою виникають по всій Вінниці. Тут усе просто: частіше звертаються там, де живе більше людей. Відповідно більше дзвінків зафіксовано в районах багатоповерхової забудови на кшталт Вишеньки, Замостя і центру. На півночі міста (Корея, П’ятничани), а також на півдні (Старе місто) звернень суттєво менше лише тому, що це райони приватної забудови і там є альтернатива централізованому водопостачанню (колодязі, свердловини). «Сірі плями» на карті міста — це промзони.

Гаряча вода

Гаряча вода

Дзвінків щодо гарячої води надходить найбільше — трохи менше 47 тисяч за весь період, на 10 тисяч більше, ніж звернень щодо проблем із водою холодною.

У районах приватної забудови переважно гріють воду в бойлерах, тож і звернень щодо гарячої води майже немає, як і в нових мікрорайонах Поділля з автономним опаленням. Там, де звернення є, вони чітко групуються в певні кластери. За словами начальниці «Цілодобової варти» Антоніни Іващук, у тих мікрорайонах, мешканці яких скаржаться на якість послуг частіше, справді є проблеми з гарячою водою.

Причин для цього дві: віддаленість від ТЕЦ та котелень (і відповідно високі втрати тепла при транспортуванні) та досить зношені мережі. Зокрема, старі труби створюють проблеми в деяких кварталах Замостя та Слов'янки.

Антоніна Іващук хвалиться, що в мікрорайоні Тяжилів завдяки швейцарському проекту провели реконструкцію мереж та котельні, встановили індивідуальні теплові пункти. «Тепер по тепломережі в нас питань немає, за винятком мереж усередині будинків: вони старі, і ризик аварій досі високий», говорить Іващук. За її словами, подібний проект реалізували і на вулицях Шимка та Антонова.

Проте дані звернень показують дещо іншу картину. Протягом останніх років 1,5—2 років жителі Тяжилова частіше, ніж раніше, дзвонили щодо проблем гарячого водопостачання. У 2016 році — удвічі частіше, ніж у 2015-му. Цього року ситуація, здається, стабілізувалася: за перше півріччя 2017 року дзвінків було на 7% менше, ніж за аналогічний період минулого року. Що стосується району вулиць Шимка та Антонова, то там усе гірше — протягом 2016 року кількість звернень зросла на 79%, а за перші півроку 2017-го — ще на 77%.

Цілком вірогідно, що проблема зовсім не стосується роботи нових котелень. Можливо, стало гірше працювати ПП «Бокуд», що виконує роль місцевого ЖЕКу (саме воно відповідає за стан труб усередині будинків) Або жителі просто стали активніше звертатися на гарячу лінію — щоб визначити реальні причини таких тенденцій, потрібно проводити більш глибокий аналіз. Однак факт залишається фактом: запуск нових котелень сам по собі не став причиною зменшення кількості скарг від місцевих мешканців.

Опалення

Ситуація з опаленням схожа на ту, яку ми бачимо у випадку гарячого водопостачання, що не дивно, адже ці два типи послуг централізовано надаються одними й тими самими компаніями — у Вінниці цим займаються «Вінницяміськтеплоенерго», «Теплокомуненерго «Маяк» та «Вінницяоблтеплоенерго».

За словами пані Іващук, проблеми тут ті самі: «Зовнішні мережі теплопостачання центральної частина міста, Замостя та Слов’янки досить зношені та потребують заміни. Щороку в межах наявних коштів проводяться роботи щодо часткової заміни мереж у таких мікрорайонах, але цього недостатньо. В цьому році проводилась реконструкція мереж теплопостачання - за опалювальним сезоном 2017—2018 років ми побачимо результат проведених робіт».

Один із винятків — частина Вишеньки в умовному квадраті Хмельницьке шосе — вул. 600-річчя — вул. Келецька — просп. Юності. З гарячою водою тут усе порівняно добре, а от із теплом є певні проблеми: мережі досі старіші ніж загалом по мікрорайону, тож і проривів більше.

Електроенергія

Забезпечення електроенергією — це, мабуть, найбільш базова комунальна послуга, а тому і звернення з цього приводу надходять з усіх куточків Вінниці. У районах із приватними садибами, де активність дзвінків на номери «Варти» суттєво нижча, у питаннях, що стосуються електроенергії, не відстають від інших. Навіть навпаки — за спостереженнями чиновників «Варти», Старе місто, П’ятничани та Корея потерпають від аварій електромереж частіше.

«Найбільше відключень у нас припадає на приватний сектор — то там гілки обрізають, то там аварійне вимкнення, то складні погодні умови. Ці райони страждають найбільше, тому що там є повітряні лінії і вони більше вразливі до різних погодних умов», — пояснює ситуацію Антоніна Іващук.

Каналізація

Проблеми з каналізацією — одна з найбільш поширених причин для звернень вінничан до «Варти» на рівні з дзвінками, що стосуються гарячого водопостачання. Виникають вони по всьому місту, та все ж мешканці Старого міста та околиць із цього приводу звертаються суттєво рідше: приводів для цього мало, адже каналізація в цих районах є далеко не в кожному домі. За приблизною оцінкою очільниці «Цілодобової варти», у Старому місті каналізація підведена до близько 20% будинків, у Кореї та П’ятничанах ще менше. І хоча за останні десять років було прокладено понад 50 км нових каналізаційних труб, однак чимало мешканців досі користуються вигрібними ямами.

Гаряча пора

У середньому щодня до Цілодобової варти надходить 200 звернень. Динаміка викликів мало змінюється з роками, зате щоосені ближче до кінця жовтня спостерігається пік — разом із похолоданням сотні людей починають засипати операторів гарячої лінії дзвінками з одним і тим самим одвічним питанням: «Коли вже увімкнуть опалення?». Абсолютний рекорд зафіксували 19 жовтня 2015 року — в цей день містяни дзвонили на номери «Варти» 668 разів.

Час обідати, час реагувати

Для значної частини вінничан ранок починається з філіжанки кави, свіжого круасана та дзвінка на номер «Цілодобової варти». За ніч накопичується чимало проблем, що потребують негайного вирішення. Протягом трьох пікових годин (із 8:00 до 11:00) надходить майже третина всіх звернень мешканців міста. Комунальним службам зазвичай потрібен час, щоб розібратися з цією навалою, та й пообідати не завадить. Тож найбільше питань закривають у пообідній час, із 14:00 до 18:00.

Насправді, якщо вірити даним «Цілодобової варти», то реагують на звернення досить швидко. Чверть усіх проблем вирішується протягом першої години після надходження звернення, а за дві години двадцять хвилин відповідальні служби встигають відповісти вже на половину звернень.

Зате якщо звернення потрапило до тих 10%, які не встигли вирішити за добу, є шанс, що розгляд затягнеться. На деякі звернення реагують місяць, півроку, рік і більше. Рекорд — 707 днів.

Різні відповідальні служби з різною швидкістю реагують на звернення, які на них переспрямовують оператори «Цілодобової варти».

Очевидно, що серед лідерів за швидкістю реакції опиняється швидка медична допомога та пожежники — такі вже у цих служб обов’язки. Хоча в цьому випадку слід зазначити, що через базу «Варти» проходить відносно невелика частка подібних дзвінків, тож і уявлення про реальну ситуацію маємо досить приблизне.

Центр муніципальних систем управління — це підприємство, що займається нарахуванням та обробкою платежів за компослуги. Коли мешканці дзвонять, щоб уточнити інформацію у своїх платіжках чи звертаються щодо створення єдиного рахунку для сплати компослуг, відповідальним призначається ЦМСУ, хоча реально в більшості випадків достатньо швидкої консультації спеціаліста «Цілодобової варти».

ЖЕКи, Житлово-експлуатаційне об’єднання (ЖЕО), яке в багатьох випадках перебрало на себе функції ЖЕКів, а також інші комунальні служби на кшталт «Водоканалу» реагують на виклики півтори-три години. Загалом ці показники вписуються у встановлені нормативи — згідно з розпорядженням міського голови, всі аварії у Вінниці повинні усувати за 3 години.

Довше працюють Шляхове управління (16 годин), Міськсвітло (17 годин) та комунальне підприємство «ЕкоВін», що займається питаннями утилізації сміття (2 доби). Спеціалісти «Цілодобової варти» вважають, що це цілком нормальний час реакції, адже діяльність відповідних служб не стосується усунення аварійних ситуацій. Наприклад, якщо хтось із мешканців побачить невелике підтікання у сміттєвоза і поскаржиться на гарячу лінію, «ЕкоВін» робитиме огляд уже після повернення машини на базу.

Чиновники мають пояснення і для рекордно довгих строків реакції, як у випадку з Асоціацією органів самоорганізації населення. У таких випадках потрібно проводити багато «польової» роботи, особисто спілкуватися з мешканцями, в тому числі із заявниками.

Адміністративно-технічний центр відповідальний за відновлення асфальтного покриття, пошкодженого внаслідок планових чи аварійних робіт інших комунальних служб. Специфіка його роботи теж не передбачає миттєвої реакції.

Читайте також:

Збиткові парковки
Рейтинг київських шкіл на основі результатів ЗНО-2017
Модель пенсійної системи